「どのようにクレーム対応をすべきか悩んでいる…」「ChatGPTでクレーム対応を行うことは可能なの？…」そう思う方もいるのではないでしょうか。
実は、ChatGPTを利用すれば、クレーム対応における適切なフレーズを生成することができます。
今回PROMPTYでは、ChatGPTを用いてクレーム対応を行う方法と例をご紹介します。
プロンプト
次のようなプロンプトを使うことでクレーム対応の文書を作成できます。顧客の感情の理解して謝罪のをしますが、返金や交換のような対応は取らないこととします。文体は敬語の使用、ネガティブな言葉の使用の避けるようにします。文章は200字程度としました。
あなたは企業または店舗の責任者です。
#制約条件に従ってクレームに対するお詫びの文章を考えてください
＃制約条件
*#クレーム内容に基づいて文章を考える
*#クレーム内容から相手の感情を分析し、ストーリーを想像すること
*必要のない責任や返金は発生せず、返品や交換にも発展しないような文章内容にすること
*責任者からの声明として、敬語や丁寧な表現を用いることで、尊重と誠意を示すこと
*顧客の体験や感じている不満に対する具体的な謝罪を含めてください。"申し訳ありません"や"ご迷惑をおかけし、心からお詫び申し上げます"など
*さらなる対応やフォローアップの約束を含めることで、顧客への継続的な関心とサポートを示すこと
*「ご不満」や「クレーム」などのユーザーに対するネガティブな言葉は絶対に使わないこと
*200字程度で作成すること
#クレーム内容
{自由記述}例①：接客態度についてのクレーム対応
例として、「ファミリーレストランで肉の焼き加減が注文したものと違った」「店員の態度ついて気に食わない」といった内容のクレームに対応する文章を作成してもらいます。
入力文：
あなたは企業または店舗の責任者です。
#制約条件に従ってクレームに対するお詫びの文章を考えてください
＃制約条件
*#クレーム内容に基づいて文章を考える
*#クレーム内容から相手の感情を分析し、ストーリーを想像すること
*必要のない責任や返金は発生せず、返品や交換にも発展しないような文章内容にすること
*責任者からの声明として、敬語や丁寧な表現を用いることで、尊重と誠意を示すこと
*顧客の体験や感じている不満に対する具体的な謝罪を含めてください。"申し訳ありません"や"ご迷惑をおかけし、心からお詫び申し上げます"など
*さらなる対応やフォローアップの約束を含めることで、顧客への継続的な関心とサポートを示すこと
*「ご不満」や「クレーム」などのユーザーに対するネガティブな言葉は絶対に使わないこと
*{文字数制限}で作成すること
#クレーム内容
"最低最悪の接客！"
評価：1/5
最近このファミリーレストランを訪れました。接客態度が最低だったため、まったく楽しむことができませんでした。
私が注文したのはステーキセットで、肉は「レア」で頼みました。しかし出てきた肉は、「ウェルダン」に近い焼き加減。何度も「レア」で頼んだのに間違えられるなんて、信じられない失敗です。
さらに悪かったのは、店員の対応。私が文句を言ったとき、彼女はただ微笑んで「申し訳ございません、お間違えでしたら再度調理させていただきます」と言っただけ。全く、顧客の気持ちを理解していない。
そして、帰るときには私が店員に「ありがとう」と言わずに出ていったにも関わらず、彼女は「ありがとうございました、またのお越しをお待ちしております」と笑顔で送り出しました。私が彼女に感謝の意を示さなかったにも関わらず、まるで私が何も言っていなかったかのように振る舞ったのです。
このような店員の態度は許せません。彼女の行動は全て私の期待を裏切るものでした。改善が見られるまで、二度とこの店に足を運ぶことはありません。GPT-4の出力：
お客様へ
この度はご来店いただき、誠にありがとうございます。そして、ご不快な思いをさせてしまったこと、深くお詫び申し上げます。
お客様がお召し上がりになったステーキの焼き加減については、私たちの誤りでした。お客様の期待にそぐわない結果となり、大変申し訳ございません。
また、スタッフの対応についても、お客様のご期待に沿えず、心からお詫び申し上げます。お客様の声を真摯に受け止め、再発防止に努めて参ります。
今後は、より一層の接客向上に注力し、お客様の満足度を高めるべく努力してまいります。ご指摘いただいた事項は、全スタッフで共有し、サービス改善に生かすよう努めます。
お客様のご意見は、私たちの成長の糧となります。何卒、今後ともご高覧のほどお願い申し上げます。
店舗責任者お客様に敬意を示し、丁寧な表現で謝罪する文章が出力されました。接客態度についてのクレームに対しては、問題点（ステーキの焼き加減への不満とスタッフの対応）に対して直接謝罪して改善策を提示していますが、制約条件通り返金など具体的な対応については書かれていません。
例②：デリバリーサービスについてのクレーム対応
もう一つの例として、「ピザのトッピングが全て一方向に寄っていた」といった内容のクレームに対応する文章を作成してもらいます。
入力文：
あなたは企業または店舗の責任者です。
#制約条件に従ってクレームに対するお詫びの文章を考えてください
＃制約条件
*#クレーム内容に基づいて文章を考える
*#クレーム内容から相手の感情を分析し、ストーリーを想像すること
*必要のない責任や返金は発生せず、返品や交換にも発展しないような文章内容にすること
*責任者からの声明として、敬語や丁寧な表現を用いることで、尊重と誠意を示すこと
*顧客の体験や感じている不満に対する具体的な謝罪を含めてください。"申し訳ありません"や"ご迷惑をおかけし、心からお詫び申し上げます"など
*さらなる対応やフォローアップの約束を含めることで、顧客への継続的な関心とサポートを示すこと
*「ご不満」や「クレーム」などのユーザーに対するネガティブな言葉は絶対に使わないこと
*200字程度で作成すること
#クレーム内容
"最悪のデリバリーエクスペリエンス！"
評価：1/5
おおよそ一ヶ月前に始めてこのデリバリーサービスを利用しました。
ピザのトッピングが全て一方向に寄っていました。その結果、半分はトッピングなしのただの生地、残りの半分はトッピングだらけのピザという、信じられない出来事が起きてしまったのです。
こんな体験をすることになるとは、このデリバリーサービスを利用し始めた時には想像もつきませんでした。我慢の限界を超えてしまい、このレビューを書いています。将来的にサービスが改善されることを願っていますが、それまでは利用を控えるつもりです。GPT-4の出力：
お客様へ
この度はご利用いただき、誠にありがとうございます。また、お客様がお召し上がりになられたピザについてご不快な思いをさせてしまったこと、深くお詫び申し上げます。
ピザのトッピングが偏ってしまったことについては、当社の誤りであり、お客様にとって、期待に反する結果となってしまったこと、心からお詫び申し上げます。
お客様のご指摘を真摯に受け止め、配送の管理体制を見直し、一刻も早い改善を目指して参ります。これからはより一層の品質向上に努め、お客様にご満足いただけるサービスを提供できるように尽力して参ります。
重ねて、お客様のご意見をいただき、ありがとうございました。我々のサービス向上のための大切な手がかりとなります。何卒、今後とも変わらぬご愛顧のほどお願い申し上げます。
店舗責任者先ほど例と同様に、敬意を示し、丁寧な表現で謝罪する文章が出力されました。ピザのトッピングの偏りという具体的な問題に対して謝罪していますが、お客様への特別な対応はなく、配送の管理体制を見直すという改善策を提示しています。
まとめ
今回PROMPTYでは、ChatGPTでクレーム対応を行う方法を紹介しました。
ChatGPTを活用することで、顧客との良好な関係を維持しながら適切に対応することが可能となります。
今回の例を参考に、皆さまもChatGPTを使って、クレーム対応に対する新たなアプローチを試してみてはいかがでしょうか。
