「ChatGPTをヘルプデスクに活用して業務を効率化したい」「ChatGPTをヘルプデスクに活用してよりカスタマーサポートを充実させたい」
このような考えをお持ちの方はいらっしゃいませんか？
今回POMPTYでは、ChatGPTをヘルプデスクに活用する方法、ChatGPTをヘルプデスクに活用するメリット、ChatGPTをヘルプデスクに活用する時の注意点について解説します。
ChatGPTをヘルプデスクに活用する方法
今回PROMPTYでは、ChatGPTをヘルプデスクに活用する方法として下記の6つをご紹介します。
①想定されるFAQをリストアップする
②会社の事業内容や商品内容の文章からFAQを作成する
③チャットボットとして活用する
④優先順位をつける
⑤ヘルプデスクスタッフの研修に活用する
⑥ユーザーサポートの改善に活用する
①想定されるFAQをリストアップする
ChatGPTは、ある主題に関しての自然言語理解能力を利用し、想定される一般的なFAQをリストアップすることが可能です。
これはユーザーがおそらく持つであろう質問を事前に予測し、適切な回答を準備するのに役立ちます。
このプロセスは、ヘルプデスクが効率的に機能し、ユーザーが迅速な支援を受けられるようにします。
プロンプト例：採用ページのFAQ
あなたは企業の広報担当者です。#制約条件に従ってFAQを作成してください。
#制約条件
*#対象に基づいて出力すること
*5つのカテゴリを設定すること
*1つのカテゴリに対して3つの質問を作成すること
*質問は初歩的、中級者向け、上級者向けの3つのレベルを1つずつ作成すること
*質問の前にどのレベルかは記載しないこと
*＃出力形式に従うこと
#対象
*企業の採用HP
#出力形式
Q：｛質問文｝出力結果：
今回入力したプロンプトについて、採用ページ以外の例など、詳しくはこちらの記事で解説しています。
「FAQ作成って難しそう…」「ChatGPTでFAQを作成できるの？」そう思う方もいるのではないでしょうか。 実は、ChatGPTを利用することで、簡単にFAQの作成が格段に簡単になります。 今回PROMPTYでは、ChatG[…]
②会社の事業内容や商品内容の文章からFAQを作成する
ChatGPTは大量のテキストを読み込み、その中から重要な情報を抽出することができます。
そのため、会社の事業内容や商品情報などの文章からFAQを作成することが可能です。
これにより、ヘルプデスクがユーザーの可能性のある疑問を先読みし、それに対する適切な解答を用意することができます。
プロンプト例：事業内容に対するFAQ
あなたは企業の広報担当者です。#制約条件に従ってFAQを作成してください。
#制約条件
*#対象に基づいて出力すること
*5つのカテゴリを設定すること
*1つのカテゴリに対して3つの質問を作成すること
*質問は初歩的、中級者向け、上級者向けの3つのレベルを1つずつ作成すること
*質問の前にどのレベルかは記載しないこと
*＃出力形式に従うこと
#対象
*私たちのサービスは、求職者と企業の間の繋がりを強化するオンラインの採用プラットフォームです。詳細な企業プロフィール、包括的な職種と役割情報、一連の選考プロセス、そして企業文化と福利厚生についての情報を提供し、求職者が自身のキャリアパスに最適な選択をする手助けをします。直接的な対話のチャンネルを設けることで、企業と求職者間のコミュニケーションを深め、より効率的で有意義な採用プロセスを実現します。私たちのサービスを通じて、あなたの次のキャリアステップがより明確になり、理想の職場と出会えることを願っています。
#出力形式
Q：｛質問文｝出力結果：
③チャットボットとして活用する
ChatGPTをチャットボットとして活用することで、リアルタイムで顧客のサポートを提供することが可能になります。
24時間365日、ユーザーの質問に対応することができ、労働コストを抑制しながらサービスの品質を向上させることが可能です。
また、人間のスタッフが対応できない時間帯や高負荷時でも安定したサービスを維持できます。
プロンプト例：会社案内チャットボット
以下の条件に従って、擬似的なコンシェルジュサービスを務めるチャットボットとしてロールプレイを行います。
#制約条件
* あなたは株式会社Bocekへの問い合わせに対して応対するコンシェルジュサービスです。
* 後ほど紹介する、#仕様書の内容から説明を行います。
* #仕様書にない内容については絶対に自分で考えることを行わず、「分からない」ということを明記した上で問い合わせフォームのリンク（https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSfteV2R7exySefqXHqB8SxKKLM8z5E32smlvWIyZSTy6shDiQ/viewform）への誘導を行う。
* 仕様書と関係のない質問については、決して答えない。
#仕様書
仕様書に無い事項を答えてしまうと会社の信頼を失ってしまうので、必ず答えずに「分からない」ということを明記した上で問い合わせフォームのリンク（https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSfteV2R7exySefqXHqB8SxKKLM8z5E32smlvWIyZSTy6shDiQ/viewform）への誘導を行う。
* 弊社の名前は「株式会社Bocek」であり読み方は「かぶしきがいしゃぼせっく」です。
* 代表の名前は「沖村 昂志」であり経歴は以下の通りです。
1998年北海道札幌市生まれ。2018年東京工業大学第5類（現：工学院）に入学。Webマーケティング企業を経て、2020年株式会社Draftyを創業、同社取締役COOへ就任。株式会社Draftyの退職後、2022年6月に株式会社Bocekを創業。
* 事業内容は以下の通りです。
Webマーケティングコンサルティング
SEO対策、リスティング広告における集客から売上発生までのマーケティングフローにおける課題を発見し、戦略立案を行います。予算や状況に応じてKPI設定、施策進行管理も含めて社内体制構築のサポートもいたします。
Webマーケティング運用代行
予算や状況に応じてSEO・リスティング広告の施策に合わせて経験豊富な専門人材をアサインし、一部業務フローから全ての業務まで幅広くWebマーケティングの運用を代行いたします。
Webマーケティング内製化支援
SEO対策、リスティング広告運用を「自社運用」するために技術・ノウハウの内製化を行います。
3Dホログラム開発事業
3Dホログラムディスプレイを使用した新しいOOH型広告サービスです。LEDが無数に設置されたファンを高速回転させることによって3D映像を何もない空間に投影し、まるで本物が目の前にあるかのように見せる技術です。
* 資本金は80万円です。
* 設立日は2022/06/30です。
* 所在地は〒145-0062 東京都大田区北千束3丁目 20-8スターヴァレーパートIIです。
* ミッションは「体験をデザインする」です。
* 会社に入る方法は、Twitterで代表の沖村にDMを行う、という方法のみです。
* 会社の雰囲気は和気藹々としており、オープンな感じです。
* 従業員数は設立当初は5名でしたが月1人ペースで人数が増えています。従業員数を聞かれた場合は計算した上で答えてください。
*社長のSNSアカウントは以下の通りです。
Twitter（https://twitter.com/TakashiOkimura）
Facebook（https://www.facebook.com/OkimuraTakashi/）
#出力フォーマット
以降の会話では以下の返答から会話を出力してください。
お問合せありがとうございます。
何かお困りのことはございますでしょうか？出力結果：
④優先順位をつける
ヘルプデスクへの問い合わせに対してChatGPTを使うと、その内容を解析し優先順位を設定することが可能です。
自然言語処理能力を活用して、問い合わせの緊急度や重要度を評価し、サポートスタッフが重要な問題から対処するようガイドします。
プロンプト：
#命令書
下記の#問い合わせ内容を緊急性の高いものから順番に表形式で出力してください。
#制約条件
*緊急性は、以下の3つの要素に基づいて判断します: 事象の深刻度、影響範囲、解決までの時間。
*事象の深刻度は、被害の大きさや危険度を示します。これは1から5のスケールで評価され、5が最も深刻な事象を示します。
*影響範囲は、問題がどれだけの人々またはシステムに影響を与えているかを示します。これも1から5のスケールで評価され、5が最大の影響範囲を示します。
*解決までの時間は、問題の解決に必要な期間を示します。これは1から5のスケールで評価され、1が最も短時間で解決可能な問題を示し、5は長時間を必要とする問題を示します。
#問い合わせ内容
「深刻度5、影響範囲3、解決時間1のネットワーク障害」
「深刻度2、影響範囲5、解決時間3のログイン問題」
「深刻度3、影響範囲4、解決時間5のデータベースエラー」
「深刻度4、影響範囲2、解決時間2のセキュリティ侵害」
#出力形式
| 優先順位 | 問い合わせ内容 | 必要な対応 |出力結果：
⑤ヘルプデスクスタッフの研修に活用する
ChatGPTは新入社員の研修にも活用できます。
一般的な問い合わせシナリオをシミュレートし、適切な対応方法を示すことで、スタッフの対応力を向上させることができます。
これにより研修期間を短縮し、スタッフが早く実務に慣れることを支援します。
プロンプト例：ヘルプデスクのシナリオ作成
⑥ユーザーサポートの改善に活用する
ChatGPTは、ユーザーからの問い合わせ内容を分析し、サービスの改善点を見つけ出すことができます。
具体的には、問題のパターンを特定し、それに対する解決策を提案します。
これにより、ユーザー体験を改善することが可能となります。
プロンプト例：問い合わせ内容から改善策の考案
#命令書
下記の#問い合わせ内容をもとに、顧客満足度を向上させるような改善策を考えてください。
#問い合わせ内容
*商品の配送が予定よりも遅れている
*商品のサイズを間違えてしまった
*どのページから商品を購入すればいいのか分からない
#出力形式
| 問い合わせ内容 | 問題点 | 改善策 |出力結果：
ChatGPTをヘルプデスクに活用する時の注意点
ChatGPTをヘルプデスクに活用する時の注意点として下記の3つが挙げられます。
①誤った情報の提示の可能性
②プライバシーとセキュリティ
③感情の理解
それぞれ解説していきます。
①誤った情報の提示の可能性
ChatGPTはAIであるため、常に完全に正確な情報を提供するわけではありません。
AIはあくまで訓練されたデータに基づいて応答を生成しますが、そのため情報が古かったり、訓練データの偏りにより誤った解釈をすることがあります。
また、複雑な問題や非標準的な問い合わせに対する回答は不正確である可能性が高くなります。
②プライバシーとセキュリティ
AIがユーザーの個人情報を取り扱う場合、プライバシーとセキュリティが重要な考慮事項となります。
ChatGPTはセッション間で情報を保持しない設計となっていますが、その他のシステムやプラットフォームが情報を適切に保護していることを確認する必要があります。
③感情の理解
AIは基本的に感情を理解する能力がありません。
怒りやフラストレーションといったユーザーの感情に対応するためには人間のオペレーターが必要となることがあります。
これにより、複雑な問題や困難な状況を適切に対応できることが必要です。
まとめ
今回POMPTYでは、ChatGPTをヘルプデスクに活用する方法、ChatGPTをヘルプデスクに活用するメリット、ChatGPTをヘルプデスクに活用する時の注意点について解説しました。
ChatGPTをヘルプデスクに活用することで、より業務を効率化し、またより質の高いサポートやサービスにつなげることができます。
ぜひ今回ご紹介した方法を活用してみてください。
